JOURE - De respons op het eerste onderzoek van inwonerspanel De Fryske Marren is maar liefst 87%. Het online onderzoek ging over de gemeentelijke dienstverlening en het contact met de gemeente. De algemene tevredenheid hierover is ruim voldoende, maar verbeterpunten zijn er ook. 'We zijn blij met de ruime tevredenheid over onze bereikbaarheid en de afhandeling van vragen, maar we willen de input van onze inwoners ook graag benutten om de dienstverlening te optimaliseren', zegt burgemeester Fred Veenstra.



Tevredenheid over het contact

Het onderzoek vond plaats in januari. In totaal hebben 1.263 inwoners de vragenlijst ingevuld (87% van het panel). Uit de antwoorden blijkt dat het contact met de gemeente via telefoon en balies goed wordt gewaardeerd. De meeste inwoners zijn tevreden over zowel de openingstijden van de publieksbalies in Joure, Balk en Lemmer (57%) als met de telefonische bereikbaarheid (66%). Daarbij waardeert men de avondopenstelling van de publieksbalies in Joure, Balk en Lemmer. Een kwart van de inwoners heeft een neutrale mening over de openingstijden. De inwoners die niet tevreden zijn over de openingstijden (16%), noemen bijvoorbeeld het niet bereikbaar zijn op de vrijdagmiddag en de wens om ook na 16.00 uur terecht te kunnen.



Op afspraak

De gemeente vroeg haar inwoners ook naar de behoefte om buiten de reguliere openingstijden op afspraak terecht te kunnen: bijvoorbeeld voor het afhalen van een paspoort of het inzien van een bouwvergunning. Behoorlijk veel inwoners (43%) vindt dit wenselijk, waarbij de voorkeur uitgaat naar ’s middags tussen 16.00 en 17.00 uur (24%) of ’s ochtends tussen 8.00 en 9.00 uur (8%). “Als we onze inwoners hiermee tegemoet kunnen komen, is het werken op afspraak op buiten openingstijden een mooi verbeterpunt”, zegt burgemeester Fred Veenstra.



14 05 14 zonder kengetal

Het algemene telefoonnummer van de gemeente 14 05 14 is inmiddels bij 59% van de inwoners bekend. Sinds het begin van de fusie werkt de gemeente met een telefonisch klantencontactcentrum (KCC) om de bereikbaarheid te optimaliseren. De KCC-medewerkers beantwoorden veel vragen direct zelf of verbinden de inwoners door naar de juiste collega. Zij hebben zicht op de agenda’s van alle medewerkers, zodat de inwoner óf meteen een compleet antwoord krijgt óf goed wordt doorverwezen.



Voorkeur voor mailen en bellen

Ruim de helft van de inwoners (55%) heeft het afgelopen jaar telefonisch contact opgenomen met de gemeente. Twee derde van hen (66%) is tevreden over de telefonische beantwoording van vragen. “Dat is behoorlijk, maar we willen vooral kijken naar de 14% die niet tevreden is en wat we hieraan kunnen doen”, benadrukt Veenstra. Veel mensen geven de voorkeur aan de telefoon als ze een vraag hebben voor de gemeente (37%), maar nog meer mensen stellen hun vraag het liefst via e-mail (40%). De snelheid van de afhandeling van de vragen per e-mail is behoorlijk, maar blijkt tevens een verbeterpunt: 45% van de vragen werd binnen twee werkdagen beantwoord en 26% binnen een week. 51% van de inwoners is (zeer) tevreden over de snelheid van afhandeling, 22% is hierover ontevreden of zeer ontevreden. Vooral dit laatste percentage is interessant. “Dat de gewenste servicenorm van afhandeling van e-mails twee werkdagen is, wordt hiermee bevestigd. We willen dan ook blijven inzetten op deze servicenorm om het percentage van 45% te verhogen”.



Digitale dienstverlening benutten

Ook de digitale dienstverlening in De Fryske Marren is op de goede weg, maar kan verder ontwikkeld worden om het voor inwoners gemakkelijker te maken. Zo beschikt 94% van de inwoners over DigiD, 55% van hen maakt gebruik van mijn.overheid.nl. Deze website biedt inwoners toegang tot hun post, hun persoonlijke gegevens en hun lopende zaken bij steeds meer overheidsdiensten, zoals de Belastingdienst, de UWV en gemeenten. Zo kunnen inwoners via MijnOverheid een herinnering krijgen als hun rijbewijs is verlopen of de status van hun omgevingsvergunning volgen.

Verder heeft 40% van de inwoners het afgelopen jaar wel eens gezocht naar digitale producten of diensten op de website van De Fryske Marren. Van hen heeft 58% er ook daadwerkelijk gebruik van gemaakt. De meesten hiervan (65%) zijn tevreden over de afhandeling van de producten of diensten via de website. Een goed voorbeeld hiervan in De Fryske Marren is het digitaal kunnen aanvragen van een pontabonnement. “De digitale dienstverlening biedt kansen die we als gemeente én als inwoners nog veel meer kunnen benutten”, concludeert burgemeester Fred Veenstra.



Groot panel

Het inwonerspanel van De Fryske Marren is in november 2015 van start gegaan en bestaat uit 1430 leden. Hiermee is het één van de grotere inwonerspanels van gemeenten in Nederland. De leden vormen qua samenstelling een goede afspiegeling van de inwoners van De Fryske Marren. Alle kernen zijn vertegenwoordigd, maar ook de verschillende leeftijdscategorieën en man/vrouw. Via het panel kan de gemeente snel en gemakkelijk de mening van inwoners peilen over onderwerpen die spelen in de gemeente. Dit natuurlijk naast andere, bestaande vormen van contact met inwoners, zoals een persoonlijk gesprek of een informatieavond.



Vervolg

De inzichten vanuit een peiling gebruikt de gemeente als input voor beleidsontwikkeling en -evaluatie, maar ook voor het gericht kunnen aanpakken van problemen of het verbeteren van de dienstverlening. Alle inwoners van 16 jaar of ouder die wonen in De Fryske Marren, kunnen meedoen aan het panel. Mogelijkheden voor aanmelden vindt u op www.defryskemarren.nl/inwonerspanel Het tweede onderzoek van het inwonerspanel vindt plaats in april.